质量管理核心概念
质量定义
质量是一组固有特性满足要求的程度。
- 符合性质量：符合规范要求
- 适用性质量：满足客户需求
- 卓越质量：超越客户期望
- 全面质量：全员、全过程、全方位
质量成本
为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有获得满意质量而导致的损失。
- 预防成本：质量规划、培训等
- 鉴定成本：检验、测试等
- 内部失败成本：返工、废品等
- 外部失败成本：保修、退货等
PDCA循环
由戴明提出的质量管理方法，又称戴明环。
- 计划(Plan)：确定目标，制定计划
- 实施(Do)：实施计划，执行措施
- 检查(Check)：检查效果，分析结果
- 处理(Act)：标准化，持续改进
质量管理体系
组织建立质量方针和目标，并实现这些目标的体系。
- ISO 9001：国际标准化组织制定的标准
- TQM：全面质量管理
- 六西格玛：追求接近零缺陷的质量管理方法
- 精益生产：消除浪费，持续改进
质量管理七大原则
以顾客为关注焦点
理解并满足顾客需求，努力超越顾客期望
领导作用
领导者建立统一的目标和方向，创造全员参与的环境
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们充分参与才能为组织带来收益
过程方法
将活动作为相互关联的过程进行管理，更有效得到期望的结果
改进
持续改进是组织永恒的目标
循证决策
基于数据和信息的分析评价决策
关系管理
与相关方建立互利关系，增强组织创造价值的能力
质量管理工具与技术
控制图
监控过程是否处于控制状态，区分特殊原因和普通原因引起的变异
帕累托图
识别主要质量问题，遵循"80/20法则"
鱼骨图
因果分析图，识别问题根本原因
直方图
展示数据分布情况，了解过程能力
流程图
展示过程步骤，识别改进机会
5Why分析法
通过连续提问"为什么"找到问题根本原因
质量管理流程
质量管理四步流程
质量规划
识别质量标准，确定如何满足这些标准
- 制定质量政策
- 确定质量标准
- 制定质量管理计划
质量保证
确保项目采用满足质量标准的流程
- 过程审计
- 质量审计
- 过程分析
质量控制
监控具体结果，确认是否符合质量标准
- 检查
- 测试
- 缺陷修复
质量改进
基于质量数据，持续改进过程
- PDCA循环
- 根本原因分析
- 持续改进计划